La CUCM s’engage depuis plusieurs années dans l’amélioration de la qualité de la relation avec les usagers de ses services. C’est dans cette optique que la CUCM a repensé l’accueil des usagers aux Ateliers du Jour, à travers une démarche innovante de design de service.

Ce mardi après-midi, aux ADJ, le président David Marti a rappelé la genèse de cette opération, la volonté de transformation et d’innovation de l’accueil sur le territoire de tous les possibles.

« Nous sommes le service public ! Nous avons voulu des espaces plus agréables pour le travail et pour les usagers

En réponse au constat réalisé avec les usagers, la CUCM a engagé plusieurs actions :

→ la mise en place d’un accueil unique, mutualisé et pensé pour l’usager

→ la mise en place du numéro unique d’appel unique, géré par un centre d’appel du territoire (Concentrix) pour simplifier l’accueil téléphonique. Le numéro unique de la CUCM : 03 85 77 51 50 a été mis en place le 1^er juillet 2024 afin de remplacer tous les autres numéros.

→ le lancement d’une seconde étude de design de service afin de concevoir de nouveaux espaces d’accueil mutualisés avec les délégataires de la CUCM.

 Ces futurs lieux offriront :

-un accueil unique

-un accueil ouvert, convivial, en open spece, avec une ambiance chaleureuse, un mobilier signature, des aespaces d’attente dédiés et des bulles de confidentialité

-un espace permettant aux usagers d’accéder aux services en ligne des différents services publics et d’être accompagnés dans leurs démarches

Les prochaines étapes de la démarche sont :

→ la formation de 5 agents de la cellule Relations Usagers à l’accompagnement numérique

→ la mise en réseau de différents acteurs avec pour objectif de faire évoluer ce nouveau modèle vers un modèle « France Services » pour un accompagnement plus global auprès des services de l’etat (impôts, CAF, CPAM, caisses de retraite, …)

La CCM a consacré un budget  de 175 000€ TTC pour cette opération qui comprend les coûts d’aménagement des espaces, l’achat de mobilier, de la signalétique, des équipements informatiques, le cabinet OBIER, …

Valentin Legon du cabinet OBIER, studio de design d’espace et d’ameublement éco-responsables a expliqué la démarche et la réflexion qui a sous-tendu le projet et sa finalisation : le constat, les couleurs, le zonage, la création d’un cadre lumineux et apaisé, le revêtement acoustique, la végétalisation des espaces, l’utilisation de matériaux recyclés, …

« Le studio OBIER, Design de lieux qui inspirent, imagine et réalise des lieux que les gens s’approprient et dans lesquels ils s’épanouissent pour améliorer la performance et l’impact de votre activité ».

« À partir des retours de ces agents et de la synthèse des designers de services, nous avons élaboré un plan d’aménagement, défini une ambiance, puis sélectionné un mobilier adapté. Ces choix répondent aux besoins de la CUCM :

→ aménager un accueil de qualité pour les usagers avec une zone d’attente, des postes informatiques et une bulle de confidentialité

→ créer des postes de travail ergonomiques, à la fois ouverts et délimités, assurant le confort des agents

→ assurer le confort acoustique et visuel

→ renforcer la sécurité des agents : utilisation stratégique des couleurs et des formes pour apaiser les comportements, création d’un espace ouvert évitant l’isolement avec les visiteurs, installation de rangements sécurisés

→ déployer la charte graphique de la CUCM

→ améliorer l’accès grâce à une meilleure signalétique intérieure et extérieure ».

« Les matériaux utilisés permettent de minimiser l’impact environnemental :

→ du linoléum recyclé et recyclable

→ de la peinture à base d’algues

→ des panneaux acoustiques en fibres de plastique recyclé

Le mobilier et les agencements :

→ des bureaux en portes stratifiées réemployées

→ des banquettes Obier Édition en crémones de containers recyclées et en tissu de fil de bouteilles plastiques recyclées

→ des tables basses Tizu en tissus de seconde main stratifiés sur des plateaux de réemploi

→ un îlot informatique en chutes de métal et plateau Tizu

→ des caissons en pin maritime français habillés de panneaux acoustiques en polyéthylène recyclé

→ des chaises en bois français, fabriquées en France

→ des plantes reconditionnées avec des pots upcyclés en chutes industrielles de tissus ».

J.L Pradines